Forschungsprojekt Social CRM-Intelligence – SCRM-I
Vorüberlegungen zum Projekt
In Zeiten von Web 2.0-Technologien nutzen breite Bevölkerungsschichten das Internet nicht nur zur Informationsbeschaffung, sondern agieren zunehmend in sozialen Netzwerken und auf Verbraucherportalen. Für Unternehmen entwickeln sich diese Plattformen zu einem Haupt-Kommunikationskanal, um Meinungen der Kunden über eigene Produkte zu erfahren und Service- und Produktpolitik daran anzupassen. Frühzeitige Wahrnehmung von Trends und Strömungen ist gerade im direkten Kundenkontakt wichtig: dem Customer Relationship Management (CRM). Um jedoch die Menge der auf Experten- und Erfahrungsblogs, Bewertungsseiten, Social Networks und Foren geposteten, unstrukturierten Informationen qualitativ auszuwerten, fehlen bisher passende Instrumente.
Die Forschungsgruppe SCRM-I – Social CRM-Intelligence arbeitet seit November 2011 an der Entwicklung innovativer Technologien für den CRM-Bereich, die unternehmerische Interaktionen mit dem Social Web unterstützen. Die softwarebasierten Lösungen spüren Trends auf und verstehen online gepostete Kommentare, Meinungen, Anfragen und Nachrichten. Klar strukturierte Instrumente erleichtern die Kommunikation über Kanäle der sozialen Medien.
Social CRM-Intelligence: Effiziente Kommunikation mit Social Media
Als Konsortialführer der Forschungsgruppe SCRM-I entwickelt bowi neue Wege zur Verbindung von CRM und Social Media. Auf semantischem Textmining basierende Technologien (SCRM-I-Dienste) generieren und interpretieren automatisch Informationen aus Social Media-Quellen. Trends und Kundenstimmen bilden sie geordnet ab. Mitarbeiter in Vertrieb, Produktmanagement, Produktentwicklung und Marketing profitieren von beschleunigten und verbesserten Interaktionen. Unternehmen lösen auf diesem Wege ihre bisherige Abhängigkeit von zentralen Datenbanken und Providern. Gerade bei der Verwendung von Social Media Daten sind persönliche Informationen schnell gefährdet – um diese Fragen zu klären und umfassenden Datenschutz zu gewährleisten arbeitet Konsortialführer bowi bei dem vom Bundesministerium für Bildung und Forschung geförderten Projekt mit dem Unabhängigen Landeszentrum für Datenschutz Schleswig-Holstein (ULD) in Kiel zusammen.
BMBF-Förderprogramm KMU-innovativ
Konsortialführer
Konsortialpartner
